第476章 今天不是开会是演练

    会议室的投影屏亮着，画面停在一张流程图上。

    流程图分七步：触发→锁定批次→查询范围→客服通知→样品复检→赔付确认→公告闭环。每一步旁边都标了时间——从触发到公告，整个周期72小时。流程图左下角印着版本号V3，右下角是品控部的logo。

    林听晚站在屏幕旁边，手里拿着一支激光笔，没用。

    「今天不是开会，是演练。」她把激光笔放下，「假设A3线中班那批货出了问题，SGS检测结果阳性，我们从头走一遍。」

    陈砚秋坐在她左手边，面前摊着三份检测报告的副本。客服负责人坐在对面，膝盖上搁着笔记本。沈钧坐在长桌最远的位置，胳膊交叉在胸前。财务在角落，电脑已经打开。

    会议室的空调开到二十四度，窗帘拉着，只有投影屏的光照亮半边桌面。

    「第一步，批次锁定。」林听晚点开后台系统，「批次码格式是YE-年月日-产线-班次。A3线中班那批，编码YE--A3-m。」

    她在系统里输入编码，屏幕弹出一张表格。

    「查到4320瓶，流向三个渠道：华东经销商拿了2100瓶，线上旗舰店发了1800瓶，剩下420瓶在品牌自己的快闪店。」她转头看客服负责人，「线上那1800瓶，每一瓶的订单号和收货人都在系统里。华东经销商那边，发货单上有箱码，箱码对应订单批次。」

    系统界面左侧是渠道列表，右侧是订单明细。每条记录后面有一个状态栏——已发货、已签收、已拆封。三种颜色，绿色、蓝色、灰色。

    客服负责人低头记了几笔。「快闪店呢？」

    「快闪店有购买登记，会员手机号绑定。420瓶里有387瓶走了会员通道，剩下33瓶散客——散客那部分靠公告召回。」

    沈钧的手指在桌面上敲了两下。「33瓶散客，你打算怎么召？」

    「公告加社交媒体。快闪店门口贴告示，品牌公众号发推文，48小时内联系的按全价赔付，超过48小时的按七折。」她把笔尖在流程图上点了一下，「33瓶，总金额不超过一万二，这笔钱品牌信任基金出。」

    沈钧没接话。

    「第二步，客服脚本。」林听晚翻到下一页，「V3版本，我念一遍。」

    她清了清嗓子，声音放平。

    「您好，这里是野月客服中心。我们检测到您购买的产品批次号为YE--A3-m，该批次存在潜在质量风险。请您立即停止使用，将产品密封保存。我们将在24小时内安排上门取件，48小时内完成退款或换货。如您已使用该产品且身体出现不适，请拨打我们的专线400-xxx-xxxx，我们将第一时间协调就医。给您带来的不便，深表歉意。」

    念完，她看向客服负责人。「这段话的核心信息四条：停止使用、密封保存、退款换货、就医专线。不要加任何修饰，不要解释原因，不要说。」

    客服负责人翻了一下自己准备的脚本。「如果客户追问原因呢？」

    「统一口径：该批次产品在内部抽检中发现指标异常，我们本着对消费者负责的态度主动召回。具体检测结果将在公告中同步。」

    客服负责人把笔记本翻到新的一页，逐字抄了一遍。抄完抬头，又问：「就医专线那个号码，我们有对应的医院对接吗？」

    「陈砚秋负责。」林听晚看了一眼陈砚秋。

    陈砚秋翻到报告最后一页：「三家，天河区人民医院、番禺中医院、佛山一院。绿色通道协议都签了，打400电话的客服转接过去，三分钟内有人接。」

    客服负责人在本子上记下三个医院名，合上笔记本。

    「指标异常这四个字，够模糊。」沈钧插话。

    「模糊是对的。」手指点了下桌面，「SGS的复检结果还没出来，现在说什么都是赌。等结果出了，公告里再写具体数据。」

    沈钧的椅子往后挪了一寸。「听晚，我有一个问题。」

    「说。」

    「这个演练，要不要通知渠道？」

    会议室安静了两秒。

    「我的意思是，」沈钧把胳膊放下来，双手交叉搁在桌上，「华东经销商那边刚签了下半年的框架协议，备货量比去年多了40%。如果他知道我们有召回预案，他第一反应不会是野月负责，而是野月的东西有问题。」

    林听晚没说话。

    沈钧把椅子往前拉了两寸。「经销商的消息渠道比你想的灵通。你今天在系统里查批次码，明天他的业务员就会问，你们是不是要召回。到时候